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SaaS的客户成功岗位发展前景怎么样？
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想要 转岗做SaaS客户成功的朋友们， 可以先看看这篇回答，对客户成功有一个相对完整的了解：
- 客户成功的起源
- 客户成功的定义
- 客户成功在企业中扮演的角色
- 客户成功认知三大误区
01 “客户成功”打哪儿来？
说到客户成功，就绕不过 Salesforce ，也就不能不提到 SaaS（软件即服务） ，因为从某种程度上来说， 正是全球最大的SaaS企业Salesforce将“客户成功”推入人们的视线的。
- 2001年前后，兴起了一种完全创新的软件应用模式： SaaS。
- 后Salesforce推出按需 CRM解决方案 ，客户根据实际需求定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。
- SaaS行业最大的痛点在于 客户留存 ，因此需要通过管理软件厂商与客户的关系，保证客户的需求能够被满足，才能留住客户，并持续从客户身上获利。
- 2010年前后， 随着SaaS行业不断发展， 客户成功这一概念应运而生。
- 2013年起，谷歌指数“ Customer Success ”和“ Customer Success Manager ”显著提升。
- 到2015年，客户成功已经成为一个成熟的领域，甚至诞生了专门岗位“客户成功经理（CSM）”
02 什么是客户成功？
先来看下定义： 客户成功就是当你的客户通过与贵公司的互动，实现了客户需求。
从上面定义中摘出2个关键要素：
- 与贵公司的互动： 这里的互动互动不仅仅指“产品”使用，更指整个客户生命周期中客户与公司的所有接触点
- 客户需求： 包括 客户必须要实现的结果 （客户成功的前提）和 恰当的体验 （客户和企业之间的双向协调）。
结合这个定义，再来看看 各大平台对于客户成功这一岗位的招聘JD， 在招聘需求中，客户成功这一岗位可以分为3个等级：
注：JD上的要求都是最最基本的、应聘者必备的基础能力。
- 客户成功运营专员
- 客户成功运营经理
- 客户成功运营负责人
详细来看下不同层级的客户成功对应哪些能力（PS：JD选取随机，仅用作事实分析，大家理性探讨）
从上面这3个招聘JD可以归纳出，无论是客户成功专员、还是经理、还是总负责人， 基础工作要求都是：
- 挖掘客户需求
- 优化客户服务
- 解决客户问题
- 提高客户续费率
基本的能力要求都是：
- 沟通能力
- 协作能力
- 客户服务意识
- 数据分析挖掘能力
总结一下： 客户成功就是让客户成功留存，需具备三大核心要素：客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户费力度（CES）。
03 客户成功在企业中扮演啥角色？
在成熟的SaaS领域中广为流传一句话： 企业90%的收入来自客户成功。 由此可见客户成功在SaaS行业中的重要性。
站在企业的角度，完整地去看客户的生命周期，可以分成以下几个环节：
- 市场获客（包含是线上、线下所有的市场获客行为）
- 销售转化（也有很多低客单价产品不需要销售参与）
- 新手启动（刚付费之后）
- 客户留存
- 扩展销售
- 续订
更简单直接的划分， 任何企业或商业体系都可以只分成售前和售后。
以典型的CRM客户管理系统为例，大家可以点进去看看其功能，感受一下整个系统运营的逻辑： CRM客户管理
售前： 包含市场获客和销售转化，关键指标为 转化率 ，对应的概念叫 客户获取成本（CAC）。
比如说，一家SaaS公司典型的售前路径是：
- 市场通过免费（内容营销、SEO等）和付费（SEM、线下场销等）吸引客户来到落地页。
- 通过设计具有吸引力的落地页来提高用户注册转化率。
- 再通过产品和服务让在最短时间内让客户感受到产品的价值，提升客户付费转化。
这就是售前的业务流程和环节，主要在于拉新。
售后： 包括新手启动、客户留存、扩展销售、续订，以及续订之后新的一轮生命周期。核心指标是 收入 ，对应的概念叫 客户生命周期价值（LTV）
售后更多的需要通过 客户成功策略 ， 减少客户流失，提高客户续签率， 购买和消费更多的产品和服务，不断的拉长客户的生命周期，以及客户生命周期内给企业贡献的价值。
04 客户成功三大认知误区
（1）客户成功≠成功让客户续约
如果要把客户成功的业务重要性排序，那么其最高优先级一定是 帮助客户改善好产品。
很多人觉得客户成功只负责续约，其实不是的， 客户成功的正解必须是“客户的成功”而不是“客户成功的成功”。
这么说可能有点绕口令了，举个例子：
比如客户在公司的官网上找不到下载链接，他对此不满意，但他并不一定对公司的客户成功不满意。
他认为，登录公司的网站总是找不到下载链接，或者拨打 400 电话每次都需排队等候，他有可能因为不满意而放弃产品。
所以客户成功就有必要把 听到的、看到的客户不满意之处都反馈至公司，然后帮助公司全面提升客户体验，这是客户成功的责任。
从某种程度上来说，客户成功是真正贴近客户的日常使用场景的，对优先级的平衡和把握相对更准确，他们传递给产品部门的细节应该引起足够重视，因为这才是真正的需求。
（2）客户≠用户
上面说了，客户成功就是客户的成功，在于帮助客户解决问题，所以首先要弄清楚， 客户是谁？
做To B 企业的都会有一个共识： 客户≠用户 。注册你产品的是用户，但他不一定就是客户。
- 客户是买单的人，比如老板。
- 用户是用产品的人，比如一线业务人员。
所以对于客户成功来说，要面对的痛点和问题是需要分类的： 即老板的痛点和业务人员的痛点。
针对不同的客户、不同的角色，要知晓他的问题和需要，而要知晓这点最直接的就是——查看客户的角色JD。
（3）客户付费购买的不是工具而是解决方案
系统只是客户成功解决方案的一个载体，它并不能直接解决问题。
举个例子，几乎所有的企业在做广告宣传的时候都会用一些很高大上、很唬人的字眼，比如“人工智能”、“大数据”、“数字化”之类。但同时， 几乎所有企业在做案例包装的时候，“企业痛点难点”都是放在最前面的。
放几个典型的SaaS行业客户宣传案例，大家可以自行感受下：
企业宣传需要高度，但案例包装必须接地气，因为客户不会因为你用了几个高大上的宣传词就买单的，他们买单一定是考虑能否解决他存在的问题。
PS：除了一些私营的中小企业老板，很多公司买单的人投入的并不是自己的资金，所以他们并不纠结于价格。他们有可能会商讨价格，但是价格的高低一定与解决问题的大小、多少成正比。
因此，作为客户成功 要知晓：
- 客户的工作和衡量工作成功的标准。只有这样，才能帮助客户完成工作。
- 客户感知的价值。随着与客户的不断沟通和接触，客户感知的价值逐渐提升。客户感知的价值达到一定高度后，业务就可以成交。 客户成功扮演的角色是要沿着客户感知的价值，分阶段的不断提升客户感知到的价值。
事实上，客户成功要扮演的角色， 就是要找出客户的问题，并制定相应的解决方案，然后基于不同的产品，把解决方案落进系统。 再继续反推产品的优化迭代，以便给客户提供更好的使用和服务体验。
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参考资料
http://www. woshipm.com/operate/823 995.html 深度 | 一文直击客户成功的本质
最近，越来越多的先进公司纷纷成立客户成功部门，对客户成功经理的需求也越来越多。国内招聘网站上的相关招聘信息每天都在增加。那么，客户成功经理的职业发展前景如何？当客户成功经理有前途吗？你应不应该成为一名客户成功经理？看完这篇文章，你的心中会有所答案。
先说结论，客户成功经理是一个发展前景非常不错的职业 ，原因有以下几点：
▪企业对于客户成功越来越重视，客户成功相关岗位人才需求加剧；
▪需要客户成功经理的行业高速发展，进一步带动了相关岗位的需求；
▪客户成功经理的工作，能够多方面提升个人能力，更换行业和岗位也较为容易。
接下来，我们会对这几点进行详细地解释说明。
企业更加重视客户成功，提升了岗位需求
体验经济 时代下的今天，企业与客户间的关系不再是一锤子买卖，越来越多的企业开始更加在乎客户全生命周期的价值。与新客户获取难相对应的是，老客户的维护成本极低、却收益极高。客户留存率提升 5%，就能提升 25%-95% 的公司利润。因此，企业们开始注重减少客户流失的方法，客户成功的概念应运而生。企业采取客户成功的思想，通过一套科学、系统的方式，最大化地为客户实现和创造价值，提升客户满意度，从而增加客户续费与增购的意愿，获得业务上的增长。
在意识到客户成功的价值后，越来越多的企业开始传递客户成功的理念，并搭建客户成功团队。在这个大背景下， 从事客户成功经理具有以下优势 ：
▪ 岗位数量多 。在越来越多企业搭建客户成功团队的过程中，市场上对相关岗位的需求也会不断增加，给想要从事客户成功经理的人提供了更多的岗位和可能性；
▪ 晋升速度快、空间大 。当前国内的客户成功尚在发展期，这个阶段的早期客户成功从业者，作为未来的行业前辈，会有更快速的发展机会和更高的晋升空间；
▪ 薪资可观 。相对来说，客户成功经理的薪资也较为可观，要高于普通的客服人员。
需要客户成功的行业高速发展
想要了解一个职位远期的发展趋势，不但要熟悉这个职位本身，也要了解其所在行业的未来发展空间。
目前，SaaS 行业是客户成功经理所在最多的行业，而国内的 SaaS 行业尚有极大的发展空间。对比中美的 SaaS 市场，美国 SaaS 市场领先国内几年，体量也是国内的十倍左右。结合两国其他行业间的对比， 可以预见到国内 SaaS 行业还会迎来一波增长 ，到时候会进一步带动市场对客户成功经理人才的需求。
客户成功的思想也逐步渗透到了更多的行业 。国内一些工业制造业、零售业、金融业的公司都开始设立了客户成功的相关部门。一些服务于高价值 C 端客户的企业，也开始运用起了客户成功的思想。
因此，随着相关行业的不断发展和数量上的增加，可以预见到客户成功经理这个岗位也会经历持续的火热。
客户成功工作多方面提升个人能力
客户成功经理在工作中，会面对复杂多样的工作内容和多变的业务场景。对于从业者，是极好的历练和提升自己的机会。
客户成功经理的 工作内容 包括：
▪售前、售中、售后过程中出详细解决方案；
▪为新客户做上手培训；
▪进行客户体验管理和运营分析，判断客户的满意度以及流失风险；
▪收集客户反馈，提前预测客户问题并解决问题；
▪通过分析产品的使用情况，洞察客户的增购机会。
客户成功经理需要 具备的技能 有：
▪与客户沟通的能力；
▪ 客户数据分析 能力；
▪项目管理能力；
▪对产品和业务的快速理解能力等。
因此，通过客户成功工作所锻炼出的多方面能力， 一名客户成功经理如果想要转岗，也可以将新工作做得得心应手 ，例如：
▪ 转为 产品经理 。客户成功经理在工作中，能够深入了解到实际的业务场景，并设计产品解决方案。这样的经验，可以帮助他们胜任产品经理的工作；
▪ 转为销售 。客户成功经理对于客户痛点、价值实现方式的把握，以及和客户沟通、建立关系的经验，有助于他们胜任销售相关的工作；
▪ 转为数据分析师、用户运营 。在工作中，客户成功经理拥有对客户活跃度、健康度进行监测和分析的经验，让他们能够胜任数据分析、用户运营等工作；
▪ 转为客服、 交付经理 等 。客户成功经理日常也需要进行相关的工作，因此可以较为顺畅地转岗为这些职位。
同时，在客户成功经理给具体业务场景提供解决方案的过程中，也 积攒了许多对于客户行业的深层次理解和资源人脉 。有了这些人脉和经验，如果客户成功经理想要跳槽去甲方、或其他做实际业务的公司，也会得到非常大的帮助。
采用一款客户成功系统辅助工作
一款优秀的客户成功产品，是先进企业客户成功流程的总结与沉淀。使用成熟的 客户成功系统 ，不仅能够帮助企业进行实际的管理，还能够给每位客户成功经理传递先进的理念。因此，客户成功经理们需要客户成功相关产品的支持，来进行更加科学、高效的工作。
作为专业的客户成功平台，获客多 Hokdo 提供了一套易于集成、灵活拓展的客户成功解决方案 。使用 Hokdo 的客户和项目管理、客服工单、客户成功计划、健康度分析、续约续费管理等强大功能，企业将快速拥有一套先进的客户成功系统，实现前所未有的客户体验和收入增长。
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