但是我们想说明为什么客户成功经理(CSM)应该是你的首批雇员之一。

在SaaS行业，关于客户成功经理的讨论应该不会陌生。

客户成功经理是代表在线公司或品牌的人，并且是任何有关产品，支持服务或账单等客户问题的主要联系点。客户成功经理的首要任务是与客户的需求以及他们所面临的挑战保持一致。最终目标是维持公司的盈利能力和增长；这只能通过让客户满意并使其易于最大程度地利用他们购买的产品或服务来实现。

对于任何在线业务而言，获得客户仅仅是必须建立长期，数据驱动和战略关系的开始。通过集成技术，销售和营销，培训，支持以及出色的客户服务，客户成功经理（和团队）可以在客户与业务之间建立成功和持久的关系。这个角色是成长中的公司对客户开发，客户保留和客户扩展的解决方案。

可能这个解释还是让很多人搞不清楚客户成功经理（CSM,Customer Success Manager）到底具体是做什么的。

还有人说客户成功经理是十八般武艺傍身。他有点像销售，因为客户成功经理身上背着客户续约的业绩指标。又有点像售前，销售打单有时也会带着CSM。更多的时候有点像客服，客户有什么问题，售前打单挖的坑都需要他们来填。感觉客户成功经理什么都能做。

最早接触客户成功经理这个名词是在很多年前，Salesforce在国内成立了一个客户成功部门，并设立了客户成功经理的职位CSM。但是当时一直不清楚他们的具体职责是什么，后来也只是肤浅的认识他们就是各处出出差，到客户那走走过场，好像也做不了什么。

近几年突然所有的SaaS的公司好像都设立了客户成功经理的职位，连我们通常上认为的媒体公司今日头条也开始在市场上招聘客户成功经理了，当然头条是为了开拓ToB的市场。

以下是头条的CSM职位描述：

看完这个职位描述我们对客户成功经理有了一些感性的认识，但是客户经理到底是做什么的我们还需要一步步剖析，如果要解释什么是客户成功经理那么首先要解释下什么是客户成功。

什么是客户成功？

如下图，客户成功经理很类似于互联网公司的运营，市场营销人员负责获客，而CSM负责客户留存。

客户留存又包含了对新客户的启动帮助，客户成长阶段的辅助和引导，以及客户的主动服务和续签。

当市场团队带来了新客户后，SaaS企业需要不断去激活用户去使用，监控客户的系统使用情况，解决客户使用中遇到的问题。

与互联网不同的是，互联网针对的是大量C端用户的运营，而SaaS企业是需要针对每一个客户单独进行运营，互联网提供给用户的产品功能是一致的，而SaaS企业提供给每一个客户的功能都是个性化的。这也增加了SaaS企业客户运营的一些难度。

为什么SaaS企业要重视客户成功

接下来有个问题，为什么SaaS企业有客户成功部门而传统软件却没有？通常企业是以销售为中心的。但对于SaaS公司来说，大部分收入来自更新和升级。因此，SaaS公司的客户成功应该与销售同样重要，甚至更重要。否则，就像装满一个漏水的桶，客户流失率会很高，导致无法盈利。因此，对于任何想要成功的SaaS公司来说，客户成功战略都是必须的。

打个比方，传统软件和SaaS企业就好比房产开发商和自如。开发商交房以后就完成了所有的工作，他们不会太关心你住的好不好，也不会关心你住多久，但是自如就会更多的站在租客的需求上去服务，把更多的精力放在保洁，搬家和维修上。

为什么自如要花这么大的力气来留住租客？因为如果出租率低于90%自如就会亏本（目前自如的出租率为95%），自如当然希望房客能够够久的留在自如，避免房间空置太久。

SaaS软件厂商和自如一样，而且他们可以租的房间可以说是近似无穷多的，那么越多的企业来租，租的越久，SaaS企业的收益也就会越大。

如下图，SaaS企业如果客户平均流失率为25%的时候，那么SaaS企业要在客户使用五年半后才会盈利，如果客户平均流失率大于35%的时候，那企业基本上是无法盈利的。

所以我们看到能够让客户用的越久，SaaS企业就能获得更多的利润。那么又是什么能让企业更久的去使用SaaS产品呢，答案是提升客户体验。

客户成功经理的职责和价值

前边铺垫了这么多，终于要划重点了，接下来我们就围绕客户成功经理的技能需求在提高客户体验上的一些价值来进行讨论。

客户成功经理将：

1.集成技术 -通过与技术部门合作创建客户所需的工具

2.整合销售与市场营销 -通过与市场营销部门合作寻找可以转化为有价值资产的潜在客户，或通过创建和实施潜在客户生成活动并监控其成功

3.集成培训和支持 -确保所有客户都通过系统接受培训，并接受有关产品使用方面的培训，从而确保充分参与，积极而宝贵的经验

4.集成数据分析 -收集，分析和使用数据，以使客户的体验一致，无缝

5.集成策略 -帮助实现公司目标-这些策略将有助于确保客户满意度，以便客户继续从公司购买商品，并建议其他人也这样做

6.整合广告系列 -以便从客户那里获得反馈/建议，以确定公司在做对还是错以及可能需要进行哪些更改以提高客户满意度和保留率

SaaS企业提升客户的体验，我认为包含以下几个方面：

1.产品体验

SaaS产品体验和我们平常接触的消费品的体验是有区别的。SaaS产品大多具备一定的复杂度，我们能很容易感知一款饮料是否好喝，但是你要去问SaaS产品用户的体验，答案一定比你想象的要复杂的多。有SaaS产品经验丰富的顾问服务的客户往往能更好的感知产品带来的价值。

客户成功经理：客户成功经理就是半个产品专家，销售更Focus客户关系，售前更Focus解决方案，而客户成功经理就要在此阶段帮助团队提供最佳的解决方案，说简单点就是提供一些产品上的支持。SaaS产品通常每年都会更新几次，客户成功经理往往是第一时间知道产品更新细节的团队，他们对最新产品的话语权往往更高。

2.实施交付体验

很多SaaS厂商虽然都宣称自己可以开箱即用，但是对于我接触过的SaaS类CRM产品来说，真正无需实施就开始使用的客户几乎是没有的。

那么只要涉及到实施就非常考验SaaS实施公司的交付能力，Salesforce已经是SaaS产品中的No.1了，但还是有很多项目因为交付的企业或者是具体交付人员的能力问题导致了项目的失败。

客户成功经理:说实话，客户成功经理在此阶段能做的较少，特别是交付团队是其它伙伴的时候就更显乏力。但是客户成功经理还是可以尽量的去审视实施的合理性，如果有特别重大的问题也需要及时提出，避免形成无法弥补的错误。另外在实施期间的介入会更早的了解项目的架构，提出自己的见解，增加与客户的关系和信任。

3.客户服务体验

服务的体验是一个全面的感知，企业能否快速准确的回答客户的问题？能否通过多种渠道去获取答案？以及能否主动根据客户的运行指标提供一些服务都是提高客户服务体验的一些方面。

客户成功经理：区别与服务部门的被动性，客户成功经理更多的是提供主动的服务，主动的去监控客户的使用率，使用体验等指标。如发现指标偏离需主动联系客户，帮助客户提出改进建议并协调解决关键问题，注意是协调不是包办。

就目前来说，客户成功经理这个职位还很新，还需要从业者结合实际不断的去探索和总结，更好的定义职位的边界，不断为客户和企业带来价值，成为真正的客户“成功”经理，而不要成为那个无米的“巧妇”。

你的创业公司准备好雇佣CSM了吗?

你的创业公司是否已经开始讨论你的下一批员工了？贵公司明年的目标是什么？客户如何在这个目标中发挥作用？希望重点是使客户成功，并找到一个伟大的产品市场适合。如果是这样的话，那么在创业之初就雇佣一名CSM不仅能帮助你的产品、销售和营销团队获得成功，还能与早期客户建立持久的关系，从而确定公司未来几年的发展轨迹。

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