单　　位： 广铁股份有限公司

嘉　　宾： 深圳火车站党委副书记廖志刚、深圳北站副站长蔡宇，义务参评员张铁意、王震海

时　　间： 2015年1月30日

问题一、刘女士“1.深圳到广州的动车多久可以到？2.D字头改成C字头什么意思？3.上车直接补票可以吗”

回复： （1）深圳火车站至广州东站间运行时间将由原来的1小时19分钟缩短至1小时12分钟，总运行时间缩短7分钟。

（2）自2月1日起，广深线将再次调整列车运行图，广深和谐号动车组列车车次将改“D”字头为“C”字头。“C”念“城”，指的就是城际列车。（3）不可以。春运期间实行实名制验票，凭票进站。

问题二、李先生“两个人只买到一张票，其中一个人可以买站票进去上车补票吗”

回复： 不可以。春运期间实行实名制验票，凭票进站。

问题三、我买了02月22日G4231南宁东到深圳北的，但是我不想在南宁东坐车，想另买一张在下一站上车，可是买不了，为啥？换个说法，我想去广州坐火车，我就不能在深圳买火车票去广州了？

回复： 已经买了一张票后，如果行程冲突，确实无法另行购票，除非退掉原有车票。

问题四、网络订火车票改签可以改之前的，为什么不能改之后的呢

回复： 这是目前为了应对春运，而针对春运期间售票规定的临时售票组织方案。

问题五、董先生“春运的时候加班车去往四川成都的大概有多少班次，车速会提快吗”

回复： （1）春运期间深圳车站发往成都方向2趟临时旅客列车，分别是2月4日至2月16日开往成都的K4076次、2月4日至3月15日到成都东的K486次。

（2）车速不会提高。K486次全程历时40时45分；K4076次全程历时42时17分。较之列车K1092次到达成都东的39时19分车速没有提高。

问题六、余先生“想问成人有票可以直接带儿童上车补儿童票吗”

回复： 视情况而定，身高在1.2米以下的儿童不需要买票，可以直接上车；1.2至1.5米之间的儿童需要购买儿童票，儿童票可以享受优惠；1.5米以上的儿童则要购买全价车票。另外，每个成年人只能免费携带一名1.2米以下的儿童，超过数量的，则要按规定购买儿童票。

问题七、梅先生“春运期间深圳到广州的动车是否都取消了”

回复： 没有取消。自2月1日起广深线动车组列车开行密度将进一步加大，日常安排开行列车对数将由原来的86对增加到91对，高峰期开行列车数将达到105对，列车运行间隔时间最短仅8分钟。

问题八、薛先生“一张身份证可以买几张票”

回复： 各窗口办理售票业务时，每人不得超过3张；办理取票业务时，每人限取一份订单，购（取）票人同时应为乘车人之一；严格执行实名制售票管理规定，发售车票时必须查验乘车人有效身份证件。

问题九、“我买的是无座票，可是票上打的又是，17车厢106号。请问是什么意思。谢谢”

回复： 以票面信息为准，17车厢106号是席别车票的编号，属于座位票，或者是以卧代座的车票。

问题十、“广深和谐号动车组能不能停深圳东站啊？本来就要经过东站停也是一分钟的事那样布吉的朋友会方便很多”

回复： 目前，广深线和谐号不停深圳东站，由于深圳东站暂时不办理广深线动车组的客运业务。

问题十一、“强烈要求火车无座票半价，无座票苦不堪言，凭什么要收全价？”

回复 ：根据国务院铁路主管部门公布的《铁路客运运价里程表》相关规定，核算火车票票价。

问题十二、“我于26日在12306买火车票时，对订单E409756489重复支付了，这多付的票款会自动退回我的帐户吗？该怎样操作？”

回复： 由于银行系统故障、网络传送不及时等原因，可能在第一次支付后未收到网站回应的情况下，又点击第二次支付，从而出现网站提示支付成功并出票，银行清算时又出现两次都支付成功的情况，形成同一订单重复支付。遇到这一问题时，请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至 kyfw@12306.cn ，我们将尽快核实后，按银行规定将所重复扣款返还至您的银行卡。

下次购票时，请耐心等待网站回应，切勿多次点击支付，以避免同一订单重复扣款的问题再次发生。

问题十三、“我于26日在12306买火车票时，由于网络卡造成了对订单E409756489重复支付，我该怎样找回多付的钱？客服说会退，都过去这几天了也不见个影！”

回复： 由于银行系统故障、网络传送不及时等原因，可能在第一次支付后未收到网站回应的情况下，又点击第二次支付，从而出现网站提示支付成功并出票，银行清算时又出现两次都支付成功的情况，形成同一订单重复支付。遇到这一问题时，请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至 kyfw@12306.cn ，我们将尽快核实后，按银行规定将所重复扣款返还至您的银行卡。

下次购票时，请耐心等待网站回应，切勿多次点击支付，以避免同一订单重复扣款的问题再次发生。

问题十四、“由于系统导致我重新支付的余额，我在网上辅助申请已经过了十几天了，如果过了15-20天还没有打到我的卡上，我又该怎么办”

回复： 由于银行系统故障、网络传送不及时等原因，可能在第一次支付后未收到网站回应的情况下，又点击第二次支付，从而出现网站提示支付成功并出票，银行清算时又出现两次都支付成功的情况，形成同一订单重复支付。遇到这一问题时，请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至 kyfw@12306.cn ，我们将尽快核实后，按银行规定将所重复扣款返还至您的银行卡。

下次购票时，请耐心等待网站回应，切勿多次点击支付，以避免同一订单重复扣款的问题再次发生。

问题十五、“请问火车票在开车一小时以内还能退票吗？”

回复： 不可以。

问题十六、“我买的二月十号的票，现在想去改千，改到二月六号可以改吗？我的是站票”

回复： 可以，只要在有余票的情况下，是可以改签的，但一张车票只能改签一次。

问题十七、我问一下关于异地取票要收五块钱的手续费，我买的是梅州至深圳的票，本来就是到深圳的票也要收，合理吗？

回复： 铁路规定，异地票手续费为5元，在市内代售票点购买异地票不能收取代票点手续费，只能收每张5元异地票手续费。异地票，异地火车票的一种，是指车票发售站与票面乘车站不在同一城市的车票。

问题十八、“我亲自到火车站窗口买二月二十七，二十八号的返城票能买到吗？因为我有老人小孩，又不会网上购票。能帮助一下吗？”

回复： 不一定。网络和电话订票与代售点、集中售取票点、车站窗口同用一个票库资源，而且春运返程热门方向或客流高峰期的车票非常紧张，根本原因还在于铁路运能与巨大出行需求的矛盾。建议通过网络、电话等方式订票，假如没有买到，则选择在客流高峰期前后的车票。

问题十九、“请问一下我买的是广州到武汉的站票，我可以从深圳上车吗，因为我买的这趟车的票就是深圳始发的”

回复： 不可以。春运期间车站将实名制乘车，所乘车站超出票面区间为无票者，无法进站乘车。铁路部门有规定：旅客可以在车票票面指定的日期、车次于中途站上车，但未乘区间的票价不退。

问题二十、“第一次在网上购票添加身份证总是徒核验，必须到车站刷身份证吗，以前我帮别人买过，是不用刷身份证的，现在不刷身份证就添加不成功，请问是什么原因，谢谢！”

回复： 根据铁路实名制购票有关规定，票、证、人一致方可购票乘车。同时，为了有效打击利用12306网站进行囤票、倒票的违法行为，维护广大旅客的合法权益，铁路部门通过国家身份认证权威部门对注册用户和常用联系人（乘车人）进行身份信息核验。

实施身份信息核验后，在12306网站上使用二代居民身份证的注册用户和常用联系人身份信息将有“已通过”“待核验”“未通过”三种核验状态，使用护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证的注册用户和常用联系人身份信息将有“已通过”“请报验”“预通过”“未通过”四种核验状态。身份信息核验状态为“已通过”“预通过”的注册用户和常用联系人，可在12306网站正常办理购票业务；其它状态的注册用户和常用联系人需要确认在12306网站所填信息的正确性，或持相关证件原件到车站窗口或代售点办理身份信息核验。

问题二十一、“网络订火车票改签可以改之前的，为什么不能改之后的呢”

回复： 互联网订购的火车票可以改签预售期内的任意一天，不分前后。

问题二十二、“我在网上买了两张火车票，到自动售票处取票，当时两张身份证都刷了，票没出来，我就担心跑到售票处问，他们说票已取了，后来又从补买票，说到了下车站再退票，我想问到时可以退到钱吗？”

回复： 可以。假如车票上印有“挂失补”字样，表示您已办理车票挂失补手续，凭列车长开具的客运记录，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票时核收2元手续费，旅客在到站出站后提出的，不予退票。

问题二十三、李先生“两个人只买到一张票，其中一个人可以买站票进去上车补票吗？”

回复： 凭票进站上车。

问题二十四、安先生“想从北站做高铁回家，可以带白酒吗”

回复： 可以带60度以下的白酒。但不得超过2瓶（1000ML）。

问题二十五、余先生“想问成人有票可以直接带儿童上车补儿童票吗”

回复： 特殊情况，针对来不及购买儿童票的旅客是可以先带儿童上车，再补儿童票。

问题二十六、薛先生“一张身份证可以买几张票”

回复： 一张身份证同一趟车只能购买一张车票。且需符合出行逻辑。

问题二十七、我坐高铁时候在车都有乘务员用广播说补票的广播啊，里面有快捷换乘字体不是不要出站啊？

回复： 快捷换乘是为持有联程票的旅客提供快速、方便的绿色通道。持有单程票的旅客是走的出站通道。车上广播补票是指越席和越站。

问题二十八、请问现在深圳北还有到广西桂平的票吗？

回复： 有车，一天一趟车，现票已售完。

问题二十九、北站在春运前有售站台票吗，老婆带小孩回家，我能送上车吗

回复： 北站确实不出售站台票，但是北站春运期间有小红帽、有爱心通道，爱心家园服务，都可以帮助将旅客家人送到车厢门口。

问题三十、由于系统导致我重新支付的余额，我在网上辅助申请已经过了十几天了，如果过了15-20天还没有打到我的卡上，我又该怎么办

回复： 是15-20个工作日，不含周六、周日。均都返款到旅客的扣款账户。

问题三十一、请问火车票在开车一小时以内还能退票吗？

回复： 开车后2小时内，如果没有车票改签，旅客可以选择退票。

问题三十二、我想问一下，我买的二月十号的票，现在想去改签，改到二月六号可以改吗？我的是站票

回复： 目前春运期间有票额的情况下，如果二月六日有对应的车票改签，当然可以改。

问题三十三、关于深圳北站，蔡站长，有一些要参加艺考美术或传媒的南宁的7号的车票没有了。我7号要去南宁考美术单考，请问带水粉颜料不算违禁物品吧？请问深圳北站的停车场好大，好乱，我们美术生10号去考试的时候，你们不让我过，深圳站也是一样。

回复： 无票是不能进站，该同学只能改乘其他交通工具；水粉颜料不算违禁物品；北站停车场是深圳地铁物业管理，我们将向他们反馈。

问题三十四、深圳北站每天好多黑车司机拉客，跟正规出租车抢客。运管在边也没人管，问运管他们说不属于他们管，我想问问北站领导他们能管吗？

回复： 由深圳市运政部门管辖，他们一直在加强打击，我们将进一步向他们反馈。

问题三十五、孙先生、1，请问樟木头可以取深圳北站的高铁票吗？2，春运程高铁最好提前多长时间到站？我是10点发西安的，3樟木头到深圳北有直达车吗。谢谢

回复： 在樟木头，开车前可以取深圳北站的高铁票。最好提前1小时到，目前乘车旅客较多，排队进站、过安检花费时间较长。樟木头目前没有直达深圳北的火车，但有汽车。还有出租车都可以直达深北。

问题三十六、我问一下关于异地取票要收五块钱的手续费，我买的是梅州至深圳的票，本来就是到深圳的票也要收，合理吗？

回复： 异地票是在售出站购买非售出站所在城市始发的列车。以始发站为准。

问题三十七、我买了02月22日G4231南宁东到深圳北的，但是我不想在南宁东坐车，想另买一张在下一站上车，可是买不了，为啥？换个说法，我想去广州坐火车，我就不能在深圳买火车票去广州了？

回复： 可以在该趟列车有停点站的中途站上车。未乘区间票价不退。但如再购，行程冲突。

问题三十八、黄牛这边退票那边抢票，深圳那么多人同时抢票黄牛怎么有把握再次抢到呢？？而且今年铁道部不是有新规定在12306网络购票订票后退票并不会马上放在网上出售。

回复： 请看1月23日的南方周末报，对于抢票软件，有付费与免费的区别。