12345政务服务便民热线 （简称12345热线） ，指各地市 人民政府 设立的由电话12345、 市长信箱 、 手机短信 、 手机客户端 、 微博 、 微信 等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。 ^[1]

2016年12月，历时3年由山东省济南市热线牵头起草的《 政府热线服务规范 》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，12345热线正式上升为国家标准。 ^[19]

2021年1月6日，《 国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见 》印发，进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平。 ^[2] 2021年6月1日，北京市12345未成年人保护热线正式开通， ^[9] 上海12345未成年人保护热线开通 ^[10] 。4月23日，国务院办公厅发布关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见（国办发〔2022〕12号）。 ^[16]

12345热线按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。 12345热线工作要接受本级人大代表的依法监督和政协委员的民主监督，根据要求报送12345热线运行情况及各部门办理情况，并通过适当方式向社会公众进行公示，主动接受社会监督；综合运用系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式，对承办单位办理情况进行催办、督办。通过全方位的监督和多种形式的督办，促使各单位认真履职尽责，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。 ^[8] 2021年底前取消“12301全国统一旅游资讯服务电话”号码，不再通过该渠道受理和转办各类旅游投诉，改由各地“12345政务服务便民热线”统一接听旅游投诉等电话。 ^[12] [1] 《济南市12345市民服务热线条例》 ．济南市人民政府 [引用日期2020-07-23] [2] 国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发〔2020〕53号） ．中国政府网．2021-01-06 [引用日期2021-01-06] [3] 上线！广西12345政府服务热线开通 ．广西壮族自治区人民政府门户网站 [引用日期2020-07-23] [4] 中共中央办公厅 国务院办公厅印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》 ．中华人民共和国中央人民政府 [引用日期2020-07-23] [5] 上海市徐汇区人民政府办公室 关于印发《徐汇区“12345”市民服务热线管理办法》的通知 ．上海市徐汇区人民政府 [引用日期2020-07-23] [6] 济南市12345市民服务热线条例 ．济南市人民代表大会常务委员会 [引用日期2020-07-23] [7] 赣州市12345政府服务热线-工作流程 ．赣州市12345政府服务热线 [引用日期2020-07-23] [8] 12345热线“总客服”开创山西政务服务新格局 ．山西新闻网 [引用日期2020-07-23] [9] 北京市12345未成年人保护热线“六一”正式开通 ．人民网人民科技官方帐号．2021-05-31 [引用日期2021-05-31] [10] 上海开通“未成年人保护热线”，有事请打12345！ ．中国政府网 [引用日期2021-06-03] [11] 两年受理来电13万件，12345成为企业“热线参谋”|北京市 ．新浪 [引用日期2021-10-15] [12] “12301”将取消！2021年底前各地“12345热线”统一接听旅游投诉电话 ．环球网 [引用日期2021-11-18] [13] 12301→12345！这些服务便民热线将有新变化 ．央视新闻客户端 [引用日期2021-11-18] [14] 打造“一号对外”政务服务总客服，云南12345归并33条热线 ．云南省人民政府网 [引用日期2022-01-02] [15] 1月1日起我省“961555”归并至“12345” ．人民资讯 [引用日期2022-01-11] [16] 国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见（国办发〔2022〕12号） ．中国政府网 [引用日期2022-05-16] [17] 长春市未成年人保护热线正式开通 ．百家号 [引用日期2022-06-01] [18] “12345”江西省未成年人保护热线专席正式开通 ．百家号-潇湘晨报 [引用日期2022-06-06] [19] 济南市人民政府 热线简介 ．济南市人民政府官网 [引用日期2022-08-14] [20] 山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见 ．其他．2022-09-28 [21] 12345便民热线与110年底前实现一键转接 ．央广网 [引用日期2022-12-05] [22] 黑龙江省抚远市开通12345俄语专线 升级城市涉外服务 ．青瞳视角．2023-04-08 [引用日期2023-04-08] [23] 2019年三季度大事记 - 自贡大事记 - ．自贡市政府网站集约化平台 [引用日期2023-04-21] [24] 2018年10月自贡市12345政务服务热线 办理情况通报 - 区县动态 - ．自贡市政府网站集约化平台 [引用日期2023-04-21]