用户体验（通常缩写为 UX），是指
客户
或用户在与产品、系统或服务交互时的整体体验。用户体验综合考虑用户对产品或服务的感受，包括易用性、可访问性、视觉设计、用户界面的功能以及使用产品的情感影响，然后进行评估。
它是一个涉及众多利益相关者的多学科领域，借鉴设计、心理学、工程和商业原理，通过用户研究和了解用户需求，塑造直观且愉快的用户体验。以用户为中心的设计方法最早是由 Don Norman 发明的，他曾在 Apple 担任 Apple Fellow。
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他被称为“用户体验之父”，并于 1993 年首次提出“用户体验”这一术语及其定义。后来，他与他人共同创立了 Nielsen Norman Group，这是一家用户体验研究和咨询公司。
用户体验旨在通过确保产品或服务易于导航、响应迅速和高效来满足用户的需求和期望。这包括了解用户偏好和
客户行为
。这一反馈可以通过用户访谈、调研以及对企业网页设计或应用程序的可用性测试来收集。用户体验专业人员的目标是识别可能影响用户体验的痛点，并通过严谨的设计选择来解决这些问题，以打造更好的产品。用户体验设计能够迭代，这意味着它可以通过测试、反馈和持续改进，随着时间的推移而逐步完善。
该过程有几个关键阶段，包括研究、信息架构、线框图创建、原型设计和用户测试。有效的用户体验设计不仅注重审美。它还通过重要的设计原则来考虑交互的功能流程和用户的情感满足。精心设计的用户体验可以通过建立信任和鼓励参与，显著提高用户满意度、留存率甚至取得业务成果。
用户体验是任何企业成功的关键要素，因为它直接影响了客户满意度和整体品牌忠诚度。当今竞争激烈的市场为客户提供了一系列选择，他们期望与品牌进行无缝、直观的互动，无论是通过人机交互、移动应用程序还是实体产品。不管是历史悠久的企业还是刚刚起步的初创公司，卓越的体验都能大大提升其声誉，增加用户留存，而糟糕的体验则会导致负面评论和潜在的业务流失。
另外，精心设计的用户体验还可提高转换率。成功的用户体验包括以下特征：简洁的导航、清晰的行动号召和快速的加载时间，这些特征对潜在客户是完成购买还是就此放弃有着重大的影响。通过优先进行用户体验设计，企业可以减少摩擦点，并提升将临时用户转化为长期忠实客户的几率。
专注于用户体验可以让企业在竞争中超越对手。尤其是在同类产品或服务趋于饱和的市场中，能够提供卓越用户体验的公司更能脱颖而出。客户往往偏好与注重易用性、个性化和客户支持的公司合作，这三者可以使品牌与众不同，并增加其市场份额。
用户体验 (UX) 和客户体验 (CX) 是密切相关的概念，但范围和重点不同。虽然两者都旨在改善用户与品牌的互动方式，但它们解决的是公司与其观众之间关系的不同方面。
用户体验特指用户与特定产品或服务之间的互动。客户体验是一个更广泛的概念，在整个客户旅程中，客户与公司的每个接触点和互动，无论是线上还是线下，直接还是间接，都包含在内。
用户体验 (UX) 主要关注产品或服务本身的可用性和效率。用户体验设计侧重于浏览、视觉设计、性能和用户界面等元素。用户体验 (UX) 设计过程的目标是确保用户可以轻松实现他们的目标，而不会受挫。
客户体验 (CX) 不仅包括产品或服务的使用，还包括与其他部门的互动，如客户支持和销售处理。客户体验考虑客户在客户关系的各个阶段对品牌形成的情感和认知，例如售前意识、购买和售后支持。
用户体验是客户体验的关键组成，但它仅代表用户交互的一部分。归根结底，用户体验侧重于特定的互动，而客户体验涵盖了与品牌的整体关系。要打造全面积极的体验以提高客户满意度和忠诚度，二者缺一不可。
用户反馈是衡量用户体验 (UX) 最直接的方法之一。询问用户的体验可以帮助企业收集有关痛点、客户需求、偏好以及待改进领域的洞察。收集用户反馈的两种广泛使用的方法是调查和访谈。
需要收集的关键指标：
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满意度：使用
净推荐值 (NPS)
或
客户满意度 (CSAT)
得分等客户服务指标来衡量总体满意度。
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痛点：询问用户在哪里遇到了困难或挫折，例如在线体验期间因字体问题难以阅读或存在定价差异。
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可用性：要求用户对使用产品的难易程度进行评分。
具体操作：
根据企业的用户体验目标制定调研或访谈指南，联系目标受众并抽取样本以获得反馈。
可用性测试有助于确定用户如何与企业产品交互、在完成哪些任务时遇到困难以及在哪个环节流失。通过这种方式，就能亲临现场、实时观察用户体验。其中常用的技术包括有主持的测试、无主持的测试和 A/B 测试。
需要收集的关键指标：
