Smart phones and modern people’s lives are interwoven. In recent years, mobile phone accidents have been frequently reported. In particular, the 2016 Samsung Galaxy Note 7 (below, the “Note 7”) spontaneous combustion incident has had the greatest impact. Although the phone was originally positioned as Samsung’s annual flagship, a product crisis incident broke out early after launch. This is a highly representative case in terms of the series of media communications-based strategies rolled out, and in terms of the public relations crisis management immediate response tactics employed. Therefore, the Note 7 case is adopted as the subject for this research.

The 2016 Note 7 explosion case qualifies as a classic example of recent mobile phone crises. As of now, no other flagship phone has had a shorter product life cycle. Through media reports, this study explores Samsung’s crisis management and news response strategies. From the news information disclosed by the media, further insight is gained into what crisis communication strategies Samsung adopted, which allows a glimpse into whether the media agreed with the enterprise’s methods in handling the product crisis.
The content analysis method, widely used in the field of communications, was adopted in this study. From the reports of four major newspapers (Apple Daily, Liberty Times, China Times, and United Daily News), evidence was sought regarding whether Samsung’s crisis communication strategies were successful. By exploring the adopted crisis communication strategies, media news sources, topic dissemination time, etc., differences between the enterprise’s communications focus and their degree of media exposure were compared in order to gain an understanding of whether the communications effectiveness lived up to the enterprise’s expectations.
This study found that in the Note 7 spontaneous combustion incident, Samsung was the main media news source. Clearly, the media gave Samsung an extremely large right to speak. From the media reports it was also found that despite the rather negative ratings given by some of the media in the early post-incident phase, Samsung was still given the chance to give external clarifications and full explanations. However, as spontaneous combustion incidents continued to break out even following the release of the new edition of the Note 7, the reports & ratings all turned negative. It was only after Samsung officially announced a total halt to production that the crisis slowly came to an end.
Specifically with regard to the crisis management strategies adopted by Samsung, although the company responded rather passively at first, Corrective Actions had the highest frequency of adoption throughout the overall incident, followed by Rationalization and also Accommodation. The turning point in Samsung’s communication strategy for the entire event came when they officially announced a total halt to production and a complete recall. Only then was Samsung able to fully engage in crisis management and aftercare. This study found that Samsung has set a good example for other public relations practitioners to follow, in terms of Samsung showing great sincerity, taking the initiative to report the market’s Note 7 recall rate, contacting third-party units to investigate the incident, and in formulating recall strategies with distributors and suppliers.
目錄
論文摘要： I
Abstract II
目錄 V
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章、緒論 1
第一節、研究背景 1
第二節、研究目的 4
第三節、研究問題 5
第二章、文獻探討 7
第一節、危機之概念 7
第二節、危機類型 8
第三節、危機管理 11
第四節、危機溝通策略 16
第五節、個案消息來源 27
第三章、研究方法 29
第一節、內容分析法 29
第二節、類目建構 31
第三節、個案介紹 34
第四章、資料分析 39
第一節、媒體報導量、地域性與版別之分析 39
第二節、消息來源分析 46
第三節、媒體報導評價分析 50
第四節、危機溝通策略分析 56
第五章、結論與建議 63
第一節、結論 63
第二節、研究發現與討論 65
第三節、研究限制 66
參考文獻 67
中文部份 67
英文部份 70
附錄 72


表目錄
表2- 1危機學界定義 7
表2- 2 Coombs危機分類 8
表2- 3 Coombs危機族群及相關類型 9
表2- 4 Coombs（1999）危機回應七大策略 16
表2- 5 Coombs（2007）建議之回應策略 18
表2- 6 Benoit 形象修護策略理論 20
表2- 7 Coombs危機反應策略 22
表2- 8 Coombs 危機溝通策略定義及危機情境 24
表3- 1三星手機Note 7自燃事件大事記 35
表4- 1四大報媒體露出統計表 39
表4- 2四大報報導高峰期統計表 40
表4- 3 三星聲明稿發布時程及重點內容 41
表4- 4四大報報導地域性與則數統計表 44
表4- 5四大報媒體報導版別與則數統計表 45
表4- 6四大報報導引用消息來源次數統計彙整表 46
表4- 7四大報媒體報導引用消息來源次數分配表 48
表4- 8四大報報導評價次數統計表 50
表4- 9四大報媒體報導評價舉例 51
表4- 10三星聲明稿危機反應策略分析 56
表4- 11三星危機溝通策略統計表 59
表4- 12 四大報呈現三星危機溝通策略統計表 59


圖目錄
圖1- 1 2016年全球智慧型手機前五大排行 2
圖1- 2 2016年全球第四季智慧型手機前五大排行 2
圖1- 3 2017年全球智慧型手機前五大排行 3
圖2- 1 Coombs（1999）危機回應策略連續譜 17
圖4- 1四大報媒體露出統計柱狀圖 40
圖4- 2四大報報導露出趨勢曲線圖 43
圖4- 3三星危機事件時間軸 54
中文部份

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