CEM——Customer Experience Management 客户体验管理

XM——Experience Management 体验管理

接下来，详细说明每个概念的含义和使用场景。

一、概念名词类

（CX与UX）

UX用户体验和CX客户体验在本质上没有太大区别，讲的都是顾客对企业产品服务的体验。

UX：User Experience用户体验

从习惯上看，互联网公司和消费类硬件企业更愿意叫UX用户体验，因为他们的客户基本都是产品的使用者，企业与客户的主要交互界面就是产品本身，绝对的服务属性比较少。

CX：CustomerExperience 客户体验

像金融、零售、餐饮、企业服务等行业，他们与顾客的交互界面不仅有产品，还包括人员服务、终端场所等界面，因此在这些服务业，通常使用的就是CX客户体验，或顾客体验。

这里需要清晰的是， 不论是用户体验还是客户体验，说的都是一件事 ，相互替用是没问题的，只是不符合习惯而已。

二、测量指标类

（NPS与CSAT）

NPS净推荐值和CSAT客户满意度则是两个完全不同的含义，不仅不能替用，而且要严格区分，这是两个完全不同的测量客户体验的指标。

NPS：NetPromoter Score 净推荐值

通常用于用户体验研究中，作为唯一的北极星核心指标出现，NPS值即反映用户体验的综合水平。它使用一个问题，即“请问您有多大可能把XX推荐给身边的家人或朋友？10分制，10分表示极有可能，而0分表示完全不可能”。NPS就是将9-10分的推荐者占比减去0-6分的批评者占比，得出的差值即净推荐值。

相比满意度，NPS有几个特征：

· 关注是否推荐的行为，而非是否满意的态度。

· 关注未来的意向，而非过去的看法。

· 只关注最重要的头尾两端的推荐者和贬损者，而非关注所有人。

· 指向企业终极问题良性利润，而非只关注客户满意。

基于以上原因，越来越多的企业开始使用NPS作为监测的核心指标。

CSAT：CustomerSatisfaction 客户满意度

有了NPS，并不是说客户满意度就退出了舞台，主要原因就是对于客户体验的测量不能仅仅靠NPS，NPS只是一个终极指标（替代的是之前的总体满意度）。但NPS之后的？为什么NPS低？客户具体在哪里不满意？这些二三级的，对客户体验进行精细化测量评估的维度，依然需要通过满意度来进行测量。

因此， 目前大多数的情形是，NPS搭配CSAT共同形成客户体验评估体系，NPS发挥北极星指标的作用，CSAT发挥精细化测量的作用。

这里同样需要清晰的是，NPS一定程度上取代了满意度CSAT，成为了评估综合体验的核心指标，但NPS不可能自己独立存在，需要更具体的满意度评估来测量更细化的表现。目前数字100客户的大多数NPS调研项目中，80%均采用NPS+CSAT的方式进行。

三、管理平台或方法类

（CEM与XM）

XM体验管理和CEM客户体验管理是包含与被包含关系，XM体验管理范畴更大，包含了客户体验管理、品牌体验管理、产品体验管理、员工体验管理等范畴。

CEM：CustomerExperience Management 客户体验管理

客户体验管理是一种数字化的客户体验反馈获取、分析、行动、优化的闭环管理思想，是在私域流量和数字化时代提升客户忠诚和增长的一种有效的管理手段。

数字100的CEMpro体验宝 是一个可以对接企业私域流量的客户体验管理SaaS系统，可以做到 体验旅程梳理、指标建设、数字化场景化的问卷触发、智能分析、智慧行动 ，帮助企业搭建完善的客户体验管理体系，打造体验数据X-data与经营数据O-data之间的闭环，让用户体验赋能企业运营和经营。

XM——ExperienceManagement 综合体验管理

全方位的体验管理是一个必然的发展趋势。除了客户体验，品牌体验、产品体验、员工体验等范畴都需要有更好的管理和提升。 CEMpro体验宝目前也在同步增加全方位的体验管理模块。

一张表总结：

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