金融MBA2020级| 中国互联网保险商业模式分析——以众安保险为例 ...

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In 2020, COVID-19 has accelerated the digitalization process of various industries, and China's insurance industry is also transforming to an online development model. This paper first outlines the development status of China's Internet insurance industry, and selects Zhongan Insurance as the research object to analyze its development history, business model, products, marketing model and operation model according to its 2020 annual report and research reports. Then it further compares its business models with Tencent WeSure, Taikang Online and Waterdrop Company to explore the unique competitive advantages of Zhongan Insurance. On this basis, this paper continues to dig its annual report, in-depth analysis of Zhongan Insurance's profit model, core competitiveness and foothold for future development. Finally, starting from Zhongan Insurance, this paper explores the supervision status of Chinese regulatory authorities on Internet insurance, compares overseas supervision status, and puts forward suggestions on China's Internet insurance supervision, so as to promote the rapid development of China's Internet insurance industry.
精准营销指借助大数据技术，根据客户需求、应用场景的不同对客户进行细分，在特定时间地点通过特定渠道向客户推荐特定产品，做到个性化的精准触达。众安保险借助大数据从客户的年龄、职业、消费习惯、风险承受能力等维度分析客户的保险需求，以对客户进行精准画像，再根据客户的特定行为，向其推送个性化的保险产品、投保渠道、代理人等信息，以此达到精准营销的效果。例如，众安保险通过手机型号、维修频率等大数据信息初步识别手机屏幕易碎的客户群体，通过在各大视频APP投放保险推荐广告等形式向该客户群体宣传手机碎屏险；针对经常乘坐飞机的商旅人群，众安保险借助各大购票软件的弹窗、横幅等位置的广告向其推荐飞机延误险。借助精准营销，众安保险能够切身体会并解决用户痛点，提升营销投放效率，实现客户满意度和公司业绩的双提升。 5. 运营模式 5.1 智能客服众安保险已全面上线智能聊天机器人代替人工客服提供智能客服服务，通过智能客服提供全天24小时的实时协助以提高客户满意度。目前众安保险的智能客服使用率高达85%，覆盖62%的服务场景，人工转接率下降36%，提升运营效率108%。智能客服的运营模式可有效分担人工话务的咨询需求，帮助众安保险构建成本优势。 5.2 精算前置与以往保险公司的精算师位于业务最后端的情况不同，众安保险的精算师可直接参与前端业务流程，第一时间与客户进行沟通，明确客户的实际痛点，以在设计产品、定价的过程中减少精算假设，最大限度地考虑客户需求，保证保险产品的可适用性（林相楠，2017） 5.3 智能核保核保即客户在购买保险产品时，保险公司会人工审核该客户是否符合购买该保险产品的条件。智能核保指的是客户通过填写保险公司核保系统中调查问卷的形式，查看自己能否购买该保险产品。相较于人工核保，智能核保的优势主要在于流程高速便捷。众安保险的拳头产品“尊享e生”（百万医疗险）即为第一批提供智能核保服务的互联网保险产品，可以自动判断客户的健康风险点，并为其划分为不同核保结果，大大加速了投保流程，提升了客户的投保体验。 5.4 自动理赔理赔速度与客户满意度高度挂钩。众安保险通过APP即可自动完成理赔流程，并可实时查看理赔进展，充分展现了互联网模式的优势，潜移默化中提高客户满意度。另外，众安保险的理赔方式也在不断创新，如淘宝天猫的退货运费险已可以实现退货后立即赔偿运费；机场延误险可直接对接航班数据，在飞机延误后通过微信红包的形式在第一时间给予理赔；在与众安保险合作的医院，只需在众安保险APP中选择理赔案件，即可完成无单据化理赔申请，自动化率达到90%，最快可实现秒级赔付，真正做到易赔付、到账快。众安保险与泰康在线在成立数年之间已成功开发诸多互联网保险产品。在产品开发总量上，泰康在线得益于积累的十几年保险行业探索经验，数量多于众安保险；在财产保险产品的发展方面，众安保险与泰康在线的数量基本相同，说明两家公司在财产保险领域都具有较强的探索创新能力；在寿险产品开发方面，泰康在线的线上开发能力明显优于众安，主要得益于其母公司泰康集团在寿险领域的丰富经验，使得泰康在线拥有成熟的产品设计基础和可供升级和迭代的现成产品（袁坤，2018） 2.2 众安保险与泰康在线合作平台比较得益于更高一筹的互联网技术，众安保险与第三方合作的平台数量是泰康在线的5倍，可充分享受合作平台带来的优势。合作平台数量众多的原因一方面在于众安保险比泰康在线成立得早。另一方面在于众安保险的股东阿里巴巴集团和腾讯在互联网领域处于领先地位，这使得众安保险有更成熟的合作渠道和互联网场景。众多的合作平台有利于众安保险实现产品品牌推广，提升产品影响力，还可以帮助众安保险连接更多的销售场景，获取大量的销售数据，进而优化产品设计。持续的研发投入为众安保险构建了坚实壁垒，其专有技术平台“无界山”依托云技术，可以同时处理大量交易，并凭借自动化特性大幅度节省经营开支。除无界山平台外，众安保险正在一方面开发人工智能技术，以迅速实现产品迭代，提高客户接受度；另一方面在全面整合远程身份识别、机器学习及深度学习等技术以支持风险管理。例如，众安保险已借助实时风控技术加速产品开发、更新迭代；利用先进的图像识别技术优化其创新产品（如手机碎屏险）的承保及索赔结算流程等（海通非银孙婷团队，2017） 4. 手握互联网保险牌照 互联网保险牌照是互联网保险公司安身立命的根本。近年来，随着国家对金融行业监管力度的加大，互联网保险行业面临着牌照难求的现状。保险牌照主要分为公司牌照和中介牌照，而公司牌照要求严苛、审批严格，目前拥有互联网保险公司牌照的互联网保险公司仅有4家。众安保险作为全国首家取得互联网保险公司牌照的互联网保险公司，其公信力与竞争力不言而喻。目前，中国已初步形成以《保险法》为依据，以《互联网保险业务监管办法》为核心，以《关于加强自媒体保险营销宣传行为管理的通知》《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理办法》等系列规范性文件为配套的互联网保险监管制度体系（王磊，2021） 3. 国外互联网保险监管现状 随着互联网保险的普及，国外对互联网保险的监管政策也不断作出调整，在概念定义、隐私保护、合同规范、信息披露等方面进行完善。表格9 国外互联网保险部分相关政策

资料来源：The regulation of insurance in the age of the internet 国外对互联网保险的监管主要遵循一致性原则，即保险产品的线上线下销售实行无差别监管。但由于各国国情的不同，国外不同国家的监管政策也呈现出不同特点，如美国坚持宽松审慎监管导向，强调市场主导，促进形成交易准则与自律条款，下放各州保险监管局负责监管；欧洲监管机构管辖范围明确，严格的市场准入制度，经营主体业务流程规范，多元化透明化；日本拥有完善的立法体系、非强制性措施和提前的行政指导。中国应借鉴海外经验，选择适合中国国情的监管模式，以应对互联网保险行业新的挑战。 4. 互联网保险监管建议 4.1 加强投资者教育中国互联网保险市场发展时间较短，客户对互联网保险产品认识不足，保险意识和投保理念亟待提高。相关监管部门应督促互联网保险公司依托公司官网、营销渠道、投资者关系平台等开展多种投资者教育活动，充分发挥互联网宣传的优越性，借助新型媒体平台如微信公众号、短视频平台传播互联网保险的投保常识，结合线下宣传、讲座等形式，加强对客户的引导和教育，提升中国客户的专业素质。 4.2 及时完善更新现有监管制度互联网保险行业日新月异，需要相关监管部门及时跟进行业变化。监管部门需要根据互联网保险的特点，结合中国现有国情和社会现状，修改完善现有的监管规定，制定全方面、全领域、多层次的监管指引守则，及时取缔过时的监管要求，确保市场安全稳健运行（Dan Cui，2018） 4.3 加强互联网保险公司的信息披露一方面，监管部门应完善互联网保险产品信息披露的相关法律法规，明确信息披露要求，防止发生规避责任和误导销售现象；另一方面，监管部门应明确信息披露标准，保障消费者合法权益（Hsin-Chun Wang，2016），不断提高保险行业的市场透明度。 4.4 加快建立保险数据共享平台互联网保险相关监管部门只有尽快建立全国性的开放统一的官方数据平台，整合收集行业政策、险种、损失率和风险因素等数据信息，并及时与医疗、信用体系等其他相关领域的数据信息实现对接，互联网保险行业才能真正实现数据共享，充分发挥互联网的独特优势，提升保险行业整体竞争力。 9. 2020年中国互联网保险行业市场现状及发展趋势分析未来保险科技将赋能全产业链.http://finance.eastmoney.com/a/202103101838532125.html 10. 《2020年互联网财产保险市场分析报告》.中国保险行业协会 11. 《2020年互联网人身保险市场运行情况分析报告》.中国保险行业协会 12. 王磊.互联网保险发展和监管.2021清华五道口全球金融论坛 13. 牛凯. 众安保险互联网保险产品创新的风险管控研究.新疆.石河子大学.2019 14. 吴培. 谈互联网保险——以众安保险为例.沈阳.辽宁大学.2014 15. 陆定国.中国互联网保险发展研究.成都.西南财经大学.2014 16. 何德旭，董捷.中国的互联网保险：模式、影响、风险与监管.上海金融2015(11):64-67 17. 林相楠.互联网保险模式创新研究——以众安保险为例.北京.对外经济贸易大学.2017 18. 袁坤.中国互联网保险公司产品策略研究——以众安保险和泰康在线为例.武汉.中南财经政法大学.2016 19. 海通非银孙婷团队.H股研究-众安在线深度报告：下注最优赛道，打造保险科技第一股.2017 20. 雷明原.互联网对保险的影响分析.现代商业.2015(8):75-76 21. 王燕；杨晓明；徐兴泰.互联网保险发展现状与前景研究.河北金融.2015(2): 63-66 22. Anne Flanagan. E-Commerce: the regulation of insurance in the age of the internet. Chapters, in: Julian Burling & Kevin Lazarus (ed.), Research Handbook on International Insurance Law and Regulation, chapter 22. 2012 23. Dan Cui. Study on the Supervision System of Commercial Insurance in China. Advances in Social Science, Education and Humanities Research, volume 151. 2018:104-109 24. Hsin-Chun Wang. E-commerce and Distribution of Insurance Products: A Few Suggestions for an Appropriate Regulatory Infrastructure. The “Dematerialized” Insurance. 2016:39-58 本文系学生个人观点，不代表清华大学五道口金融学院及金融MBA教育中心立场，转载请联系作者授权。